【カウンターセールスの基本】携帯ショップの販売員が認識すべき事実&トップセールスが行う手法を解説!

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 携帯ショップの販売員は比較的給料が高く、専門的な知識がない状態からでもスタートが出来るため人気の職種です。この記事では実際に店舗運営をアドバイスする立場で多くの販売員と関わってきた筆者が、この業界に転職・就職を考えている方や現在勤務中の方に向けて、知って欲しい前提や再認識すべきこと、またトップセールスが実践している考え方の一部を解説しています。

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販売代理店の利益構造について

 販売員という職種を理解するために、販売代理店の利益構造を知る必要がありますので簡単に解説します。
 販売代理店は通信事業者(ドコモ・au・ソフトバンクなど)と代理店契約を結び販売店を運営しており、事業者により定められた手数料を受けとって運営しています。事業者と直接やり取りをしている代理店が一次代理店、一次代理店とやり取りをしているのが二次代理店・・・と下請けになればなるほど収益性が下がるため安定した雇用を望みたいのならば一次代理店に勤務する方がよいでしょう。

 販売代理店が収益の柱としている手数料はあくまで通信事業者が金額を定める物になり「その時に通信事業者が売りたいもの」の手数料が大きくなります。そのため、来店したユーザーが望んでいる機種を手数料の大きい機種に振り替えたり、プラスワンで契約の獲得や商材の販売をすることで利益を伸ばしています。
 当然、販売員はより手数料の大きいものを販売をすることがミッションとされますので「ユーザーが想定していないコストを提案力で勝ち取る=営業職と同様の動き」が不可欠になります。働く予定・働いているのであればこの前提は必ず持ちましょう。

カウンターセールスという職種について

 携帯ショップの販売員は大まかな職種では接客業に分類されますが飲食業界や金融業界のそれとは全く異なります。来店したお客様に対し営業をかけるカウンターセールス(内勤営業)という職業で、実態は営業職と同じです。一般的に営業職と呼ばれている職種は個人宅や法人に何かしらの形でアポイントをとって商談を行い契約を獲得しますが、カウンターセールスは来店したお客様に対して商談を行うので「アポイントを取るプロセスがない営業職」といえます。
 また、購入を検討していない商品や商材を販売するためむしろ反響営業(お客様の問い合わせから商材を販売する)よりも営業のハードルは高いと覚えておきましょう。
 また、携帯ショップの販売員はカウンターセールスであると同時に通信事業者の代理店のスタッフのため背負っている看板の重さが他の営業職に比較し大きいと言えます。そのため販売だけが出来ればよいという訳ではなく、キャリアイメージが高く評価されるような接客品質も問われます。

 大変な部分ばかり書きましたが専門性を必要としない就職においてカウンターセールスは非常に良い選択です。何故なら営業と接客の両方のプロフェッショナルとして学ぶことが出来るため汎用性が高いスキルを得る事が出来ますし、成長中の企業は店舗拡大傾向で店長職などのポストに空きが多いため上手く昇進すれば若くして経営やマネジメントを学ぶ機会も得られます。

販売力を伸ばすコツ

 この職種で自身の利益を上げるためのコツは「とにかく母数を稼ぐこと」と「獲得の精度(獲得率&単価)を上げること」の2点に集約されます。獲得精度の向上については様々な手法がありますが前提として頭に入れるべきは「成約プロセスの認識」「獲得に特化した知識の獲得」「準スクリプト化」の3点です。

母数を稼ぐ

 母数というのは何件接客したかで、アポイント営業でいうところの何件電話を掛けたかです。来店するユーザーの属性はランダムのためとにかく営業時間内の接客数を増やすことで獲得期待値の高い属性のユーザーの接客機会を増やし、外的要因に左右されない結果をコンスタントに残すことにつながります。但し獲得期待値の低いユーザーにも一定の品質で接客を行う必要があるためそういったユーザーをおざなりにするということは許されません。
 どうしたらよいかというと簡単で、とにかく「一度つまずいた手続きで二度と同じことが起きないよう業務知識と対処方法をストックする」ということです。トップセールスは他の販売員に比較し大事な商談をしているとき以外は身軽です。

成約プロセスの認識

 成約プロセスの認識とは「ユーザーが成約するに至る心理を順を追って踏まえ、プロセス形成が正しく出来る順序でトークをする」というです。
 どういうことか例を出すと、「Aという商品が気になって来店したユーザーにBという商品を販売したい」場合に「Aという製品を説明せずにBという商品を説明した」これは完全にアウトです。ユーザー自身の欲求が満たされていない状態では提案内容は相手に伝わりません。また「Bという商品を提案する際に価格やキャンペーンから訴求した」これもアウトです(もちろんBという商品に興味があり価格を知りたいというユーザーには価格から訴求してOKです)カウンターセールスはユーザーの予期しない獲得をすることで利益を稼ぐ構造のため「前提として訴求する商材にユーザーは興味がありません」。
 よって価値提案が成立し商材に興味を持つことで初めて購買意欲が生まれ、価格を理解し、特典などに魅力を感じ動機付けができたときに初めて成約に至ります。長々話しましたがまとめると下記になります。

順序行動成立した場合のユーザー心理
ユーザーの欲求を満たす提案を聞く体制を持つ
価値提案を行う商材・商品に関心を持つ
価格提案を行ういずれ購入してもよいと思う
特典・CP提案を行う即決する

 上記はどのシチュエーションの販売においても必ず存在しており、順序が逆になったりすると効果が下がります。そのためこの順序に準じた行動をする必要があります。
 このプロセスは商材の内容やケース別で異なる部分があり、ポイントが多々ありますが全体に共通する点は上記となります。

獲得に特化した知識の獲得について

 上記を理解したところで、ではどうやって価値提案を行ったら良いのか?という話になります。そのために「獲得に特化した知識」と身に着ける必要があります。
 具体的な方法として一般的なのはFABE分析というフレームワークがあります。が、カウンターセールスにおいてEは特に必要ないのでEを除いて考えてOKです。

 FABE分析は、提案のコンセプトや訴求方法の分析に使えるフレームワークです。FABEとは、Feature、Advantage、Benefit、Evidenceの頭文字をとったもので、FABE分析を行うことで、シンプルにプレゼンテーションのコンセプトが整理できます。簡単に説明すると下記になります。

区分行動
Feature商品の特徴と概要を簡潔にまとめる
Advantage競合に対する優位性を説明する
Benefitユーザーのメリットをまとめる

 上記をカタログやWEB上のレビューなどを参考にし具体的な説明としてどのようにしてわかりやすく行うかを考えます。

準スクリプト化について

 上記の部分が整理できたら準スクリプト化を行います。スクリプトとは台本のことですが、実際はユーザーとの話の中で提案するためどんなに優れた台本が1本あってもその通りには行きません。そのため順序や内容がユーザーによって異なっていても対応が出来るようにワード毎にスクリプト化をし、ワードを接続する説明はアドリブで行います。完全なスクリプト式ではないため準スクリプト化と呼んでいます。
 制作するポイントは多々ありますが大まかには、「ワード毎のスクリプトは細部まで組み上げる」「ユーザーの応答部分もスクリプト化する」「大まかな流れは成約プロセスに沿って実践する」ということが重要です。
 ここまでできたら実践したり他の販売員と練習したりしてみましょう、練習は客観的に確認するため録画や録音することをおススメします。

携帯ショップの販売員に向いている人とは

 ここまで読んでいただいて「面白そう」とか「明日から実践してみたい」と思ったかたはかなり適正があると考えて間違いありません。また、接客や営業に関して学びたいというかたも非常に向いています。反面、なんとなく接客業を選択している(しようとしている)場合は要注意です、繰り返しになりますが携帯ショップの販売員はカウンターセールスです。その認識がないまま続けていてもなかなか難しい業界です。
 また平均年齢が低くエネルギッシュな環境で挑戦したという方にも向いています。大手代理店は小さな代理店を飲み込んで拡大している傾向がありますので名の通った一次代理店に就職が出来れば安定した給与と自身のスキルアップ両方を手に入れる事が出来るでしょう。

まとめ

 販売代理店業界は業界自体が1994年の携帯電話買取制から始まったまだまだ若い業界です。昨今の電気通信事業法の改正等で業界を取り巻く環境が大きく変わっていることは事実ですが、販売の窓口として優秀な販売代理店は事業者から守られ、優秀な販売を続けている社員は平均よりも早い昇進や高い収入を得る事が出来る可能性も望める魅力的な業界です。この記事が現在勤務中、もしくは就職を考えている方の参考に少しでもなれば幸いです。

 ここまでお読みいただきありがとうございました。

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