NURO光が炎上、開通工事の遅延でキャッシュバックの適用が不可→高額請求に

インターネット
スポンサーリンク
スポンサーリンク

 NURO光で炎上事件が発生している。あるユーザーの開通工事が遅延し、各種キャッシュバックの適用期限が切れてしまい高額請求になったという内容だ。炎上事件の概要と発生した理由を解説します。

炎上事件の概要

 事件の発端はあるNUROユーザーの下記Tweetから始まった。

 ▼炎上事件の顛末
・2019年4月にNURO 光 申し込み
・工事遅延があり2020年6月に開通
・8月請求分が高額に(17,000円越え)
・サポートに確認したところ「キャンペーン適用期間を過ぎた開通の為割引がない」と説明
・納得できず→Twitterで拡散→2.7万リツイート(2020年10月時点)→炎上騒ぎに

 ▼挙げられる問題点
・そもそもの開通工事完了が遅すぎる
・事業者都合の開通遅延で申し込み条件(キャッシュバック)が不当に悪化した
・サポートの対応が不適切な可能性があり、Twitter炎上・総務省通報に発展

開通まで1年はあり得るのか?

 結論から言うと少ないケースで発生する可能性はある。理由については下記となる。

 NURO光はダークファイバーを使用する事で独自の回線サービスを提供している。NURO 光がその他のNTT光ネクストを使用した「フレッツ光」「その他コラボ光」等に比較して回線が高速なのはそのおかげだ。

 ダークファイバーとはNTTが保有している光ファイバーのうち需要を超過して未使用となっている部分を通信事業者や法人にレンタルし有効活用するものだ。コチラは総務省が開放義務付け制度をルール化しており、NTTは要請に対し適切に応じる義務がある。

▼関連記事
NURO光で使用されているダークファイバーとは?何故スピードが出るのかをまるわかり!

 上記の背景からNURO 光 における開通プロセスは「自社でコントロールできる部分」と「自社でコントロールできない部分」に分かれる。具体的には下記となる。

▼NURO公式より 工事について

▼工事区分イメージ追加

  NURO 光の工事は2回に分けて行われる。宅内工事(NURO工事)と屋外工事(NTT区分)は別日程で行われ、宅内工事完了後に屋外工事が実施される。光キャビネットが責任分界点となり「光キャビネット設置まで→NURO」「電柱等から光キャビネットへの接続→NTT」となる。

 NURO光としては、NTTから回線の借り受けをしている為「宅内配線はできました!キャビネットを外壁に設置したのでNTTの回線を接続お願いします!」とお願いするイメージになる。この工事順序についても該当のユーザーはTweetしていたが、こういった背景を考えると当然ともいえる。

 NTT工事はNUROから見るとあくまで他社の工事となり追加工事・付帯工事の有無や内容は当日まで不明、工事日程についてはコントロール出来ない範囲となる。その為開通期限の見積もりがコラボ光やフレッツに比較しかなり難しく、工事期間も長くなりがちということだ。

事業者都合の開通遅延でキャッシュバックが不当に悪化した背景は

 こちらは筆者の推測に過ぎないが、単純にサポートの一次対応者の対応が適切でなかったと考えられる。実はNURO光のキャンペーンについてはwebサイトやチラシに以下の記載がある。

・NURO 光 G2 Vへ新規入会・コース変更され、お申し込みから12ヶ月後の月末までに開通された方が対象となります。ただし、開通期限を超えた理由がお客さま起因でないと弊社が判断した場合は開通期限の延長対応を行わせていただきます。契約拘束期間のない、NURO 光 G2は対象外となります。
・お支払方法が未登録の場合、特典のお受け取りは、お支払方法のご登録が完了した月の翌月になります。本特典が定める期日までに、ご登録をお願いいたします。

NURO公式より転記

 上記の通り、申し込み後12ヵ月末までに開通(かつ支払い情報の登録)が完了した場合にキャッシュバックがされる仕組みだ。(NURO公式)

 恐らくサポートの担当が、問い合わせに対し顧客側過失の有無を確認せずキャンペーンスペック(受け取り条件)のみを確認して回答してしまったことが問題のように考えられる。冒頭に転載したTweetやり取り以外の部分は情報が見当たらず、上席に対応が変わってからはキャッシュバックが行われることになったと経過の報告があるので猶更だ。通信事業者に限らず、サポートデスクが応答件数を稼ぐために顧客の置かれた状況を感知できず雑な返しになるというのはよくある話で、特にテキストのサポートでは特に起こりがちだろう。

まとめ

 今回の炎上は「開通までの設計が他社に比べ複雑」「サポートの不適切な対応」が重なって招いた結果だろう。

 総務省への連絡も行っている為、NURO側では対応方針と対応内容の報告が課せられていると思うが、形骸化しない対策を取り同様の事象が起きないようにして欲しいと思っています。

 ここまでお読みいただきありがとうございました。

コメント

タイトルとURLをコピーしました